第（dì）一条（tiáo） 为依法制止侵害消费者权益行为，保（bǎo）护（hù）消费者的合法（fǎ）权益，维（wéi）护（hù）社（shè）会经济秩序，根据《消费者权益（yì）保护法》等法律法规，制定本办（bàn）法。
第二条（tiáo） 工商（shāng）行政管理部门依照《消费（fèi）者权益保护法》等法律法（fǎ）规和本办（bàn）法的规定，保护消费者（zhě）为生活消费需要（yào）购买（mǎi）、使用商（shāng）品或者接（jiē）受服务（wù）的权（quán）益，对经营者侵（qīn）害消费者权益（yì）的行为实施行政处罚。
第三条 工商行政（zhèng）管理部门（mén）依（yī）法对（duì）侵（qīn）害消费者权（quán）益行为实施（shī）行政处罚（fá），应当依（yī）照公正（zhèng）、公开、及时的原则，坚持处罚与教育（yù）相（xiàng）结合，综合运用（yòng）建（jiàn）议、约谈、示范（fàn）等（děng）方式实（shí）施行政指导，督促（cù）和指导经营（yíng）者履行法定义务（wù）。
第四（sì）条 经营者为消费者提供商（shāng）品（pǐn）或（huò）者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照（zhào）《消费者权益保护法》等法律法规的（de）规定和（hé）与消费者的约（yuē）定履行（háng）义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条 经营者提供商品（pǐn）或者服（fú）务不得有下列行为：
（一）销售的商品或者提供的服务（wù）不符合保障人身、财产安全要（yào）求；
（二）销售失效、变质的商品；
（三）销售伪造产（chǎn）地、伪（wěi）造或者冒（mào）用他人（rén）的厂名、厂址、篡（cuàn）改生产（chǎn）日期的商品；
（四）销售（shòu）伪造或者冒用认证标志（zhì）等质量标志的商品；
（五）销售的商（shāng）品或者提供（gòng）的服（fú）务侵（qīn）犯他人注册商标专用权（quán）；
（六）销售（shòu）伪造或者冒用（yòng）知名商（shāng）品特有的名称、包装、装潢的商品；
（七）在销售的商品中（zhōng）掺杂、掺（chān）假，以假充真（zhēn），以次充好，以不（bú）合格商品冒充合格商（shāng）品；
（八（bā））销售国家明令淘汰（tài）并停（tíng）止销售（shòu）的商品（pǐn）；
（九）提供商品或者服务中故意（yì）使（shǐ）用不合格的计量器具或者破坏计（jì）量器具准确度；
（十（shí））骗取消费者（zhě）价款或者费（fèi）用而不提供或者不（bú）按照约（yuē）定提供（gòng）商品或者服（fú）务。
第六条（tiáo） 经营者向消费者提（tí）供有（yǒu）关商品或者服务的信（xìn）息应当真实、全面、准确，不（bú）得有下列虚假或（huò）者引人误解的（de）宣传行为：
（一）不以真实名称和标记提（tí）供商品或者服务；
（二）以虚假（jiǎ）或者引人（rén）误解的（de）商品（pǐn）说明、商品标准（zhǔn）、实物样品（pǐn）等方（fāng）式销售（shòu）商（shāng）品（pǐn）或者（zhě）服务；
（三）作虚假或者引人误解（jiě）的（de）现（xiàn）场说明和演示；
（四）采用（yòng）虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；
（五（wǔ））以虚假的（de）“清仓价”、“甩（shuǎi）卖价（jià）”、“最低价”、“优惠价”或者其（qí）他欺骗性价格表示销售商品或（huò）者服（fú）务；
（六）以虚假（jiǎ）的“有（yǒu）奖销售”、“还本销（xiāo）售（shòu）”、“体（tǐ）验销售”等方式销售商品或者服务；
（七）谎（huǎng）称正品销（xiāo）售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；
（八）夸大（dà）或隐（yǐn）瞒所提供（gòng）的商品（pǐn）或者服务（wù）的（de）数（shù）量、质量（liàng）、性能等（děng）与（yǔ）消费者有重大利害（hài）关系（xì）的信（xìn）息误导消费者；
（九）以其他虚假或者引（yǐn）人误解的宣传方式误导消（xiāo）费者。
第（dì）七条 经营者对工商（shāng）行政（zhèng）管理部门（mén）责令（lìng）其对提供的缺陷（xiàn）商品或者（zhě）服（fú）务采取（qǔ）停止销售或者服务等措施，不得（dé）拒绝或者拖延。经营者未按（àn）照责令（lìng）停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为（wéi）拒绝（jué）或者拖延。
第八条 经（jīng）营者提供商品（pǐn）或（huò）者服务，应当（dāng）依照法律规定（dìng）或者当事人约定承担修理（lǐ）、重作、更换、退货、补足（zú）商品数量（liàng）、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法（fǎ）要求（qiú）。经营者（zhě）有下列情形之一并超过十五（wǔ）日的（de），视为故意拖延或者无理拒绝：
（一）经有关（guān）行（háng）政部门依（yī）法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货（huò）的（de）；
（二）自国家规定（dìng）、当事人（rén）约定期满（mǎn）之日起或者不符合质量要（yào）求的自消费者提出要求之日起，无（wú）正当理由拒（jù）不履行（háng）修理、重作、更换、退（tuì）货、补足商品数量、退还货款和服（fú）务（wù）费用或者赔偿（cháng）损失（shī）等（děng）义务的。
第九条（tiáo） 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当（dāng）依照法（fǎ）律规定承（chéng）担无理由（yóu）退货义（yì）务，不得故意拖延或者无理拒绝（jué）。经营者有下列情（qíng）形之一（yī）并超过十五日的，视为故（gù）意拖（tuō）延（yán）或者无理拒绝：
（一）对（duì）于适用无（wú）理（lǐ）由退货的商品，自收到消费者退货（huò）要求（qiú）之日（rì）起未办理退货手续；
（二）未经消费者（zhě）确认，以（yǐ）自行规定（dìng）该（gāi）商品不（bú）适用无（wú）理（lǐ）由退货为由拒（jù）绝退货；
（三（sān））以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
（四）自收（shōu）到退回商品之日起无（wú）正当理由未返还消费者支付的商品价款。
第十条 经营（yíng）者以预收款方（fāng）式提供商品（pǐn）或者服（fú）务，应当与消（xiāo）费者明（míng）确约（yuē）定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期（qī）限（xiàn）和方式、安全注意事项（xiàng）和风险警示、售（shòu）后服务、民（mín）事责（zé）任（rèn）等内容。未按约定提（tí）供商品或（huò）者服（fú）务的，应当按照消（xiāo）费者（zhě）的（de）要求履行约定或者退回（huí）预（yù）付（fù）款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支（zhī）付的合理费（fèi）用。对（duì）退款无（wú）约定的，按照有利于消费者的计算（suàn）方（fāng）式折算（suàn）退款金额（é）。
经营（yíng）者对消费者提出的合（hé）理退款要求，明确表示（shì）不予退款，或者自（zì）约定期满之日起、无约定期限的自消（xiāo）费者提出退款要（yào）求之日起（qǐ）超过十五日未退款的，视为（wéi）故意拖延或者无理拒绝（jué）。
第十一条（tiáo） 经营者收集（jí）、使用（yòng）消费者个人信息，应当遵（zūn）循（xún）合法、正当（dāng）、必（bì）要的原则，明示（shì）收集、使用（yòng）信息的目的、方式和范围，并经消费（fèi）者同意。经营者不得有下列行为：
（一）未（wèi）经消费者（zhě）同意，收集、使用消费者个人信息；
（二（èr））泄露（lù）、出（chū）售或者（zhě）非法向他人提供所收（shōu）集（jí）的消费者（zhě）个人信息；
（三）未经消（xiāo）费者同意或者请（qǐng）求（qiú），或者消（xiāo）费者明确（què）表示拒绝，向其发送商业性信息。
前款中的消费者个人（rén）信（xìn）息是指经营者在提供（gòng）商品或者服务活动中收集的消（xiāo）费者姓名、性别（bié）、职业、出生日期、身份证件号码、住（zhù）址、联系方式、收入（rù）和财产状况、健康状况、消费情（qíng）况等能够单（dān）独或者与其他信息结合识别（bié）消（xiāo）费者的信息。
第十二条 经营者向消费者提供商（shāng）品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等（děng）的，应当（dāng）以显（xiǎn）著方式提请消费（fèi）者注意与消费者有重大利害关（guān）系的内容（róng），并按（àn）照消费者的（de）要求（qiú）予（yǔ）以说明，不得作出含有（yǒu）下（xià）列（liè）内（nèi）容的规（guī）定：
（一）免除或者部分免除经营者对其所提供（gòng）的商（shāng）品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补（bǔ）足商品数量（liàng）、退还货款和服务（wù）费用、赔偿损失等（děng）责（zé）任；
（二）排除（chú）或者限制消费者提出（chū）修（xiū）理、更换、退（tuì）货、赔偿损失（shī）以及获得违约金和其（qí）他（tā）合理赔偿的权利；
（三）排（pái）除（chú）或（huò）者限制消（xiāo）费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；
（四）强制或者变相强制消费者（zhě）购买和（hé）使用（yòng）其（qí）提供的或者（zhě）其指定的经营（yíng）者提供的商品或者服务，对（duì）不接受（shòu）其不合理条件的消费者拒绝提（tí）供相应商品或者服务，或者提（tí）高收（shōu）费标（biāo）准；
（五）规定经营（yíng）者（zhě）有权任意（yì）变更或者解（jiě）除合同，限制消（xiāo）费者（zhě）依法变更或者解除合同（tóng）权利；
（六）规（guī）定（dìng）经营者单方享有解（jiě）释权或者最（zuì）终解释权；
（七）其他对消（xiāo）费（fèi）者不公（gōng）平、不合理的规定。
第十（shí）三条 从事服务业的经营者不得有下列行为（wéi）：
（一）从事为（wéi）消费者提供（gòng）修（xiū）理、加工、安装、装（zhuāng）饰装修等服（fú）务的（de）经营者谎报用工用（yòng）料，故（gù）意损（sǔn）坏（huài）、偷换零（líng）部件或材料，使用不符合（hé）国家质量（liàng）标（biāo）准或（huò）者与约定（dìng）不（bú）相符的零部件或材料，更换不需要更换的（de）零部（bù）件（jiàn），或者偷工减料、加收费用（yòng），损害消费者权益的；
（二（èr））从事（shì）房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假（jiǎ）信息或者采（cǎi）取（qǔ）欺骗（piàn）、恶意串（chuàn）通等手段损害消费者权益的。
第十四条 经营者有本办法第（dì）五条（tiáo）至第十（shí）一条规定（dìng）的情形之一，其他（tā）法律、法规有规定（dìng）的，依照（zhào）法律、法规的规（guī）定（dìng）执行；法律、法规未作规定（dìng）的，由工商（shāng）行政管理部门依照《消（xiāo）费者权益保（bǎo）护法》 第五十（shí）六条予以处罚。
第十五条 经营者违反本办法第十（shí）二条、第十三条规定（dìng），其他法律（lǜ）、法规有规定的（de），依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规（guī）定的（de），由工商（shāng）行政管理部门责令改（gǎi）正，可以单处或者并处警告，违法所（suǒ）得三倍以下、但（dàn）最高（gāo）不超过三万元的罚（fá）款，没有违法所得的，处以一万（wàn）元以（yǐ）下的罚款（kuǎn）。
第十（shí）六条 经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项（xiàng）规定行为之一且不能证明（míng）自己并非欺骗、误（wù）导消费者而实施此种行（háng）为的，属于欺诈行为（wéi）。
经营者有（yǒu）本办（bàn）法第五条第（七）项至第（十）项、第（dì）六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行（háng）为。
第十七条 经营者对工商行政管（guǎn）理部门作出的行政处（chù）罚决定不服（fú）的，可以（yǐ）依（yī）法申请（qǐng）行政复议或者（zhě）提起行政（zhèng）诉讼。
第十八条 侵害（hài）消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，工商行政（zhèng）管理部门应（yīng）当按照（zhào）有关规定（dìng），移送司法机关（guān）追（zhuī）究其刑事责任。
第十九条 工商（shāng）行政管理部门依照法律法规及本办法规定（dìng）对经营者予以行政处罚的，应（yīng）当记入经营（yíng）者的信用档案，并通（tōng）过企业信用（yòng）信息公示系统等及（jí）时向社会公布（bù）。
企业应（yīng）当依据（jù）《企业信息公示暂（zàn）行条（tiáo）例》 的规定，通过企业信用信息公示系统（tǒng）及（jí）时向社会公布相关（guān）行政处罚信息。
第二十条 工商行政管理（lǐ）执法人员玩忽职（zhí）守或者包庇经营者（zhě）侵（qīn）害（hài）消费者合（hé）法权（quán）益的（de）行为的，应当依法给予行政处分（fèn）；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。
第（dì）二（èr）十一条（tiáo） 本办法由国家工商行政管理总局负责（zé）解释。
第二十二（èr）条 本办法自2015年3月（yuè）15日起施行。1996年（nián）3月15日国家工商行政（zhèng）管（guǎn）理（lǐ）局发布（bù）的（de）《欺诈（zhà）消（xiāo）费者行为（wéi）处罚办法》（国家工（gōng）商行政管理局令（lìng）第（dì）50号）同时废止（zhǐ）。
